أصعب أنواع العملاء وطرق التعامل معهم

فى عالم الأعمال هناك العديد من العوائق والصعوبات التى تواجهك، وأهم هذه الصعوبات هي إتمام عمليات البيع والتسويق بنجاح. وما يميز عملية البيع والتسويق عن باقي العمليات هي أنها العملية المباشرة بين طرفين أحدهم المستهلك والآخر  البائع أو المُسوق.

أما أنت فهناك أمور معينة يجب أن تتعلمها فى حياتك المهنية إن كنت تتعامل مباشرةً مع العملاء ،أو إن كنت مسئولاً فى قسم المبيعات أو إبرام الصفقات، وهي أن البشر ليسوا متشابهين لا فى الشكل ولا التفكير ولا الطباع الشخصية ولا طريقة التعامل.

ولكن ينقسمون إلى عدة أنواع ، وطبقاً لهذه الأنواع وإلى أي نوع ينتمون تقع أنت فى حيرة للوصول للاختيار الأمثل لطريقة التعامل وكيفية إتمام عملية البيع ،فما تحاول تجربته مع شخص لا ينجح مع الآخرين، لهذا نقدم لكم مجموعة من أصعب أنواع العملاء وطريقة التعامل معهم .

1.الشاكي

لقد تعاملنا معهم جميعًا. إنهم سلبيون حول كل شيء ، ويبدو أنهم فى معظم الوقت  غير راضين عن العمل؛ يعترضون ويشكون من لا شيء .وعلى الرغم من أنهم عملاء وزبائن وغير شركاء فى العمل إلا أنك لا تريدهم في مكتبك بسبب التأثير السلبي على أولئك الذين قد يسمعونهم. إنهم لن يعترفوا أبداً باللوم أو المسؤولية عن أي شيء قد حدث من قِبلهم.

كيف تعرفهم

تجدهم دائماً لا يعترفون بالخطأ، يرجعون كل شيء حدث بالخطأ إلى منتجك أو خدمتك، بالإضافة إلى آرائهم السلبية حول كل شئ.

طريقة التعامل

انظر إلى أبعد من الشكاوى المُحبطة وركّز على السبب الأساسي والتعامل معه. يجب أن تعتمد على  تكرار شرح الفكرة المطروحة للتأكد من عدم وجود سوء فهم. كما يجب أن تسأله عن رؤيته لما تقول حتى تتأكد من وصول الفكرة الصحيحة له. مع مثل هؤلاء العملاء يجب أن تقوم بتدوين الملاحظات والاتفاق عليها وهي مُدونة.

تستطيع  التعامل مع العميل وتحجيم خطورته بسهولة أكبر إذا اعتقدوا أنك واثق ومنتبه لكل ما يقولون  في وضعهم لأنه من داخله يعلم أنه المخطئ.

2.السلبي العدواني

هذا هو العميل السلبي للغاية عندما تسأل عن الملاحظات الأولية أثناء تجهيز المنتج أو الخدمة لتلائمه  ، ولكن عندما تقوم بتقديم المنتج النهائي ، فإنه يهاجمه بشدة ، مطالباً بالكثير من التغييرات التفصيلية ، الرئيسية والثانوية. على الرغم من أنه كان لديه فكرة عما أراده طوال الوقت لكنه لم يبُح بها.

كيف تعرفه

التواصل هو في الغالب من طرف واحد وهو أنت كما يكون التواصل  غير مفيد أثناء تطوير المشروع.كما لديه تصريحات مثل؛”لست متأكدًا حقًا مما نبحث عنه.”،

“فقط افعل شيئًا يجذبنا بشكل عام.”،

“لقد فاتك تماماً ما أردناه.”

طريقة التعامل

الصبر هو المفتاح. توقّع دائماً أن العميل سيقوم بطلبات المراجعة والتغيير في اللحظة الأخيرة، فذلك سيساعدك في تخفيف وطأة سلوك العميل العدواني عليك. حافظ على عملك  الأصلي على حاله بحيث يمكنك تنقيته وتغييره بسهولة لاحقًا . تأكد أيضًا من أن العقد الخاص بك يحدد عددًا محدودًا من المراجعات، فذلك سيجبره على التوقف فى لحظة ما .

3.صديق العائلة

هذا هو العميل الذي تعرفه لسنوات إما من خلال التفاعل الشخصي أو العائلي ، وربما يكون قد أوصلك هذا الصديق إلى الوظيفة. سوف يتم اختبار العلاقة من خلال ما يمكن أن يكون كابوسًا للمشروع. يعتقد صديق العائلة هذا أنه يستحق سعراً “خاصاً” ووصولاً غير محدود إلى عملك. سوف يقللون أحيانًا من عملك دون قصد أو لا يأخذون الأمر بجدية بسبب ارتباطهم الشخصي بك.

كيف تعرفه

   هؤلاء العملاء من السهل التعرف عليهم، فأنت تعرفهم بالفعل وتتعامل معهم بشكل يومي أو شبه يومي.

يقول عبارات مثل؛ “هل يمكنك فقط تقديم شيء معي من أجلي؟”،  “أنا لا أريدك أن تفكر أنه لمجرد أنني أعرفك فأنا أريدك أن تمنحني صفق جيدة.”، كما يحاول دائما أن يضع علاقتك به فى مواجهة مع العمل.

طريقة التعامل

تعتمد طريقة التعامل مع هذا العميل على مدى معرفتك به ومقدار علاقتكما. لكن تذكر أن أي شخص قد يستفيد من هذه العلاقة ليس صديقاً حقيقياً ، لذا استجِب وفقاً لذلك. اتبع نهج صادق يمكن أن ينتهي بإنقاذ العلاقة. ولكن ابدأ بنبرة احترافية ، وليست شخصية ، وقد يتْبعون ذلك. بالطبع ، إذا كنت تقدر العلاقة حقًا ، فقد ترغب في تمرير المهمة تمامًا لشخص آخر.

4.مقلل القيمة

سيعمل هذا العميل على خفض مساهماتك الإبداعية. ولكن هناك فرق؛ أنت لا تعرف هذا الشخص في الواقع. لا يوجد مبرر لسلوكهم. يشعرون أنهم يجب أن يعامَلوا مُعاملة الاقرباء والمعارف ليس لأنهم يريدون أن يكونوا أصدقاء لك ، ولكن لأنهم لا يرون أن عملك لايستحق كل هذا القدرمن التقدير.

يحاول أن يشعرك دائماً أنه يستطيع إتمام الأمر بنفسه وأن ما تقوم به لا يحتاج الكثير أو يساوي القيمة الحقيقية المطلوبة.

كيف تعرفه

لا يرد على الأسئلة في الوقت المناسب.

   يقول عبارات مثل؛ “الأمر ليس كما لو أنه يتطلب الكثير من الجهد من جانبك.”، “ألا يمكنك فقط تقديم شيء خاص لي؟”، “ما مدى صعوبة هذا الأمر حقاً؟”.

طريقة التعامل

الثقة هي المفتاح هنا. أنت تعرف ما يتطلبه عملك ومدى نجاحك في عملك. سوف يعترف العميل بهذه الثقة في مرحلة ما. لا تتراجع أو تحاول  جعل العميل مسئول عن شيء عند مناقشة دورك في المشروع. ستحدد نوع الشراكة الدائمة بطريقة مهنية واحترافية مع الحفاظ على الاحترام المتبادل الذي يفرضه العمل. إذا كان العميل لا يستجيب بشكل ملحوظ ، خفّض خسائرك وقم برفض مشروعه.

5.الخبير

أراهن أنك تعاملت مع أحدهم من قبل. في مجموعة من 21 عميلًا أو أكثر ، هناك واحد على الأقل لا يستطيع فقط العثور على سعر أقل ولكنه يعرف أكثر عن التجربة بأكملها مما ولن يتردد في إخبار الجميع بذلك. ومما يزيد المشكلة تعقيدًا أنهم في الغالب أذكياء تمامًا ويحبّون إجراء الأبحاث في طريقهم إليك .

كيف تعرفهم

يريد أن يبدو وكأنه يعرف كل شئ. تستند جمله وعباراته على التعالي في الطريقة التي يشرح بها للآخرين كيف يعرف أكثر مما تعرفه.

طريقة التعامل

دعهم يخبرونك بكل شيء عن عملك. اطرح الكثير من الأسئلة حول كل الأشياء التي “يعرفونها” ، لأنهم في كثير من الأحيان يكونون مخطئين ، وسوف تستفيد من وجود هذا العيب بهم. استخدم العبارات التوضيحية (“أعتقد أنك تقول ذلك …”) لنفس السبب. عند القيام بذلك ، من المحتمل أن تكتسب نظرة ثاقبة توضح لك كيفية التعامل معها إذا أصبحت مشكلة.

وهنا الجزء الأصعب؛ لا تأخذ ما يقولون بشكلٍ شخصي. لا تصبح متورطًا عاطفياً في مثل هذه الحالة يعني أنك فقدت مهنيتك وحوّلت الأمر إلى أمرٍ شخصي ليتحوّل الأمر إلى مصارعه كلامية فابتعد عنها وحاول أن تكون احترافياً فهو مجرد عميل.

6.صانع القرار

هؤلاء هم أول الأشخاص الذين يجب تحديدهم في أي استشارة. يتميزون بالعقلانية والشمولية  في تفكيرهم كما أنهم فضوليين للغاية ومهووسيين بالتخطيط. هم الذين سيوقعون في نهاية المطاف على عقد الشراكة حتى وإن لم يمسكوا بالقلم .

طريقة التعامل

يجب أن تكون حذراً في كل ما تقوله وتفعله ، لأن أي خطأ سيؤذي أفضل أعمالك.كما يجب أن تحاول جاهداّ اكتساب ثقتهم. قم باعطائهم التقدير والاهتمام الكافي واصغي دائما لما يقولون.

7.الموفّرون والبخلاء

لدى هذا العميل أفكار لينتقص من قدرك ويقلل من قيمة العمل، لكنه في الواقع مُعجب بعملك ومهاراتك. ينتقدك فقط لتقويض الثقة في محاولة لخفض سعر التسعير الخاص بك. وربما عمل مخططهم لصالحهم مرة أو مرتين في الماضي، لذلك يواصلون الإساءة إلى الأشخاص الذين يستأجرونهم بأمل إنقاذ كل سنت.

كيف تعرفه

يأخذ الوقت الكافي للرد على الأسئلة ، مما يجعلك تسأل في بعض الأحيان أكثر من مرة. يقول عبارات مثل؛ “يعجبني ما قمت به بشكل عام ، لكنني غير متأكد من شيء أو شيئين.”، “ربما لم تحصل على ما نبحث عنه بالضبط ، ولكنك قريب.”

طريقة التعامل

مرة أخرى ، كل شيء عن الثقة. إن امتلاكك لفهم قوي لمجالك وكونك واثقًا بمعرفتك وقدراتك سيحافظ عليك ضد ألاعيب العميل. قد يؤدي وقوفك على أرضٍ صلبة وثقتك العاليمة بنفسك إلى تحويل ميزان القوى إليك. كن مستعدًا للابتعاد عن المشروع إذا استمر عدم الاحترام والتلاعب، فسيكون هناك مشاريع أخرى وعملاء آخرين.

8.عميل الاحلام

في الواقع ، هذا العميل ، الذي يتم استبعاده على نطاق واسع على أنه أسطورة ، موجود ويفهم النطاق الكامل والفن في عملك. فهم يقدّرون دورك ومساهماتك الإبداعية ويريدونك في مقعد السائق بمجرد بدء المشروع. إنهم في الوقت المناسب بالاستجابات والمدفوعات التي لم “يتفاوضوا عليها” بل قبلوها بما هي عليه. فهي تعكس اقتراحاتك وثقتك في قدراتك.

كيف تعرفه

متحمس للمشروع ومشاركتك فيه.يُظهر التواصل الواعي واحترام دورك. يقول عبارات مثل؛ “إليك الموجز الذي أعدناه. والباقي إلى حد كبير متروك لكم “، “نحن نحب ما رأيناه ونثق بأنك ستفعل أشياء رائعة لنا.”

طريقة التعامل

لا تبجح! مجرد الاستمتاع بالرحلة والاحتفاظ بها طالما يمكنك!هذا النوع من العملاء وعلى الرغم من أنه مريح جداً إلا أن التعامل معه يجب أن يكون بحرص ،وامتلاكك لفرص عمل معه يعتبر من أفضل المكاسب فكن على استعداد لمنحه ميزات تجعله يشعر بالراحة والأمان معك.

شارك الآن

فريق التحرير في شركة InnovEngine

المزيد من المقالات أو الأخبار بواسطة فريق التحرير في شركة InnovEngine

مواضيع متعلقة

اكتب تعليقاً